1. Принципы клиент - ориентированной организации:
• Портрет идеального работника АЗС: квалификация и личностные качества;
• Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха в получении прибыли фирмы.
• Формирование позитивной установки по отношению к клиентам;
• Качество обслуживания и удовлетворенность клиента – главная победа над конкурентом;
• Личная ответственность и профессиональные обязательства сотрудников АЗС за конечный результат,
• Приемы самонастроя на работу.
2. Этапы взаимодействия с клиентом
• Личные барьеры при вступлении в контакт;
• Способы установления контакта и доверия;
• Понимание языка тела и жестов;
• Техники ведения диалога;
• Управление ситуацией с помощью вопросов;
• Типы вопросов и технологии конструирования вопросов;
• Техники активного слушания.
• Умение слышать клиента и распознавать его реакцию;
• Некоторые особенности и характеристики восприятия и переработки информации людьми
• Общение в позитивном ключе, позитивный язык;
• Умение говорить на «языке клиента», доступно излагать свои мысли;
• Наработка необходимого словарного запаса;
• Разработка и использование аргументов «под клиента». Знание технических характеристик топлива, сопутствующих товаров
• Методы удержания контакта с клиентом во время общения
• Дополнительные продажи.
3. Трудные коммуникации.
• Стратегия поведения в конфликтной ситуации; Основные конфликтные ситуации: жалобы на качество топлива, недолив, качество обслуживания.
• Работа с очередью на АЗС. Поведение в условиях наплыва клиентов;
• Формула уверенного поведения; Конструктивный отказ; Конструктивная просьба;
• Алгоритм извинений;
• Правило работы с претензией и жалобой; Преодоление негативного настроя клиента;
• Работа с трудными клиентами агрессивный, высокомерный, нерешительный, болтливый,
• Техники преодоления стресса. Способы и приемы психической саморегуляции.
Главная