Стандарты и качество обслуживания в розничной торговой точке
«Стандарты и качество обслуживания в розничной торговой точке».
1 часть
1. Понятие «стандарты услуги». Сервис как конкурентное преимущество.
2. Корпоративная культура магазина как среда создания и поддержания стандартов
3. Продавец как инициатор и носитель стандартов обслуживания. Почему я работаю про-давцом-консультантом? Хочу ли я работать? Могу ли я работать? Готова ли я изменить себя?
4. Стандарты и качество обслуживания покупателя. Зачем нужен покупатель мне? Зачем я нужна покупателю? Кто мы друг для друга? Умение принять и полюбить другого человека.
5. Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы персонала для проведе-ния улучшений обслуживания. Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
6. Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
7. Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей сети магазинов
8. Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
2 часть
9. Выявление потребности. Что ждет покупатель от магазина? Что он хочет? Чего боится?
10. Презентация. Как донести информацию до покупателя? Какую информацию и сколько хочет получить клиент? Понятно ли все покупателю? Аргументация. Работа с возражениями «За» и «против». Ложные и истинные возражения
11. Трудные клиенты. Сигналы проблем у покупателя. Психология конфликтов. Умение не со-здать конфликт. Умение выйти из конфликтной ситуации.
12. Развитие отношений с клиентом. Как создать клуб любителей нашего магазина? Умение выстроить и развить долгосрочные отношения.
Интерактивные формы обучения: ролевая игра, спарринги, брейнсторминг, решение нестандартных рабочих задач, творческо-поисковая деятельность, работа индивидуальная, групповая, в минигруппах В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной сети магазинов, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.
КК «ОКРЫЛЯЕМ УСПЕХОМ»
Адрес: г. Севастополь, ул.Багрия, 41
Тел:(0692) 93-05-09,+79780326680
E-mail: centeruspeh@list.ru
Web: www.obuchenie.centeruspeh.com
Опубликовано: 28 Ноября 2013, 11:11:56 (на 45 дней) | Автор: |
Просмотров: 394 | Комментарии: 0
Управление торговой командой
Программа «Управление торговой командой»
Модуль 1.Целеполагание
1. Цель. Функции. Качества успешного менеджера. Фигура идеального менеджера.
2. Функции управления. Целеполагание. Миссия и цель компании. Как эффективно поставить цель.
3. Функциональные обязанности. Личные и профессиональные качества.
4. Роль директора по продажам в производственной компании. ДП – дирижер или человек-оркестр.
5. Результативность работы руководителя. Критерии эффективности руководителя. Формула стабильной компании. Технология принятия решения. Стили руководства. Типы руководителей. Пути решения ос-новных проблем руководителя. Самоанкетирование «Эффективность руководителя» Определение сла-бых и сильных своих сторон как руководителя.
Модуль 2.Планирование
1. Что такое планирование. А) планирование своей жизни, Б) Планирование работы на понедельник Виды. 7 шагов планирования. Рабочие стандарты компании.
2. Планирование работы по управлению продажами. Основы построения системы продаж и системы сбо-ра долгов.
3. Как эффективно руководить своим временем
Модуль 3.Персонал
1. Человеческий цикл развития в бизнесе. Техники отбора персонала. Разработка техники на примере конкретных должностей, как найти профессионального менеджера по продажам.
2. введение в должность и адаптация.
3. как определить, что кандидат сможет работать в системе, выполнять план по продаже и своевременно забирать долги.
Модуль 4. Создание команды и повышение её эффективности
1. организация делегирования. Техники делегирования.
2. Понятие эффективной команды. Цель и виды контроля
3. Психологическая характеристика коллектива. 5 этапов жизни коллектива
4. Деловые роли. Выбор роли: я о себе, другие обо мне. Психологический климат в коллективе. Оцените психологический климат в вашем коллективе: индивидуально, средне-групповой
5. собрание, как проводить собрания для построения команды.
6. как правильно поставить задачу подчиненному и провести обратную связь.
7. как быть с сотрудником, который не выполняет поставленных задач.
8. работа директора по продажам с менеджерами, что такое полевой тренинг, как побороть сопротивление ежедневному планированию и отчетности.
9. методы контроля.
Модуль 5. Мотивация команды
1. Мотивация. Факторы, влияющие на мотивацию. Мотивация и поведение Тест: самоопределение и определение членов коллектива
2. Как правильно использовать кнут (штрафы, наказания) и пряник (бонусы, награждения) в управлении менеджерами по продажам.
Модуль 6. Обучение и развитие менеджеров по продажам
1. Профессиональное обучение. Плюсы и минуса каждого вида обучения. Как создать на предприятии си-стему обучения и повышения квалификации
2. Техники тренировок. Как правильно проводить инструкционный тренинг практикум – научи другого и продай это умение,
3. Аттестация, её цель и формы
4. Развитие сотрудников
5. Высвобождение работников. Как эффективно заменить неуспешного менеджера по продажам.
Коммерческое предложение.
Консалтинговая компания «Окрыляем успехом» г. Севастополь предлагает для сотрудников стра-ховых компаний тренинг по искусству продвижения страховых услуг. В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией продажи услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов по страховому бизнесу, на самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участ¬ников тренинга в области проведения продажи; повышения личной эффектив-ности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.
Блок №1. Личные и профессиональные качества менеджера страхового бизнеса.
1. Вы в страховом бизнесе. Что должен знать, уметь профессиональный специалист страхового бизнеса. Профессиограмма, психограмма страхового агента. Условия, влияющие на резуль¬тат деятельности. Диагностика профессиональных и личностных качеств.
2. Функциональные обязанности. Стандарты работы.
Блок №2 Технологии продвижения страховых услуг.
1. Построение и работа с клиентской базой в страховании: привлечение (расширение), сохра-нение и развитие (удержание). Специфические потребности клиентов в страховании (спе-цифика страхования среди других сфер). Стратегии продаж страховых услуг
2. 5 основных барьеров, мешающих клиенту принять решение. Мозговой штурм «Из чего складывается эффективное обслуживание?»
3. Этапы заключения сделки, правила прохождения этих этапов. Пути поиска клиентов.
4. Установление контакта, качества исключительного коммуникатора Вербальная и невербальная, паралингвистическая коммуникация.
5. Стратегия и приемы поведения. Типы клиентов. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентом.
6. Активное слушание и умение задавать вопросы. Типы вопросов.
7. Определение потребностей клиента в нужном страховом полисе. Отработка в спарринге выявления потребно¬сти клиента.
8. Мотивы поведения клиента. Приемы для усиления главного фактора мотивации.
9. Аргументация услуги. Презентация. Игра «Три услуги – три признака - три пользы».
10. Работа с возражениями.
11. Сигналы готовности и проведения сделки.
12. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания кли-ента»
13. Подведение итогов тренинга. Техники на групповую сплоченность. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.
Рисование, лепка, игры, театр и полное творческое воплощение всех идей! Детская сказка, в которой Ваш ребенок получит лучшие знания, теплую атмосферу и яркие эмоции! Ждем Вас в мире Английского языка!
Высококвалифицированные педагоги ждут встречи с Вами!
Занятие проводится в виде игр, веселыx песенок и творческого развития ребенка на английском языке. Постепенное погружение в английский язык, большинство действий, игр и описаний происxодит на английском языке, тем самым ребенок незаметно погружается в атмосферу иностранного языка. Длительность одного занятия 1,5 часа. В него вxодит рисование, песни, мультфильмы, Story Time, инсценировка сказок и максимально творческое развитие ребенка
адрес: ул. Борисова 1/8
телефон : +380 95 899 38 22
+380 96 088 80 80
Опубликовано: 17 Ноября 2013, 12:12:31 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 364 | Комментарии: 0
1С-Рарус и 1С-Теллур.Деловая стратегия приглашают на семинар
CRM ROADSHOW Украина 2013
Инструменты роста: управление продажами и обслуживанием клиентов с помощью CRM-технологий и компьютерной телефонии
Семинар поможет ответить на вопросы:
Как создать настоящую клиентскую базу и удержать платежеспособных клиентов?
Как запустить активные продажи, организовать допродажи и перекрестные продажи в компании с помощью CRM-системы?
Как значительно сократить затраты на сервис не снижая качества услуг?
Как начать использовать основные каналы коммуникации с клиентами максимально эффективно?
Как объединить все каналы коммуникаций с клиентами и партнерами в единую систему?
Дата проведения: 20 ноября
Время проведения: 11:00 – 14:00
Место проведения: г. Севастополь, пр-т Героев Сталинграда 64, конференц-зал ПАТ «Укртелеком»
Участие в семинаре: БЕСПЛАТНОЕ! Количество мест ограничено, требуется регистрация
Зарегистрироваться можно на сайте 1с: Рарус Украина
Регистрация по ссылке http://rarus.com.ua/news/reg/reg_form.php?eventId=1023
В рамках семинаров пройдет вернисаж, на котором Вы сможете получить консультацию по использованию и внедрению CRM-системы, компьютерной телефонии интегрированной в «1С:CRM». Специалисты продемонстрируют программные продукты линейки CRM для автоматизации отделов закупок, продаж, производства, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества.
Организаторы семинара – компании «1С-Рарус Украина» и «1С-Теллур. Деловая стратегия».
Дополнительную информацию можно получить
в компании «1С-Рарус Украина»:
по телефонам:050-320-16-00, 0692-92-22-02
по электронной почте: crmukr@rarus.ru
Контактные лица – Денис Гомзяков, Наталья Грицай
в компании «1С-Теллур. Деловая стратегия»:
по телефонам:(0692) 94-95-10, 67-35-37
по электронной почте: sales@1c.sebastopol.ua
Контактное лицо – Михаил Рыжиков
Опубликовано: 11 Ноября 2013, 14:02:05 (на 30 дней) | Автор: |
Просмотров: 359
Стимулирующий тренинг: Стратегия управления и развития предприятия
Стимулирующий тренинг:
Стратегия управления и развития предприятия
1. Стратегическая цель
- Что такое стратегия и зачем она вашему предприятию.
- Миссия. Философия. Ценности.
- Видение развития фирмы.
- Стратегическое планирование.
2. Организационная стратегия
- Бизнес-процессы и Организационная структура.
- Бизнес-процессы вашего предприятия.
- Диагностика и оценка существующей организационной структуры: «как есть» и «как надо».
- Разработка сценариев стратегического развития предприятия.
3. Кадровая стратегия
- Стратегия кадрового развития предприятия.
- Требуемые ресурсы и имеющиеся ресурсы.
- Компетенции руководителей предприятия и служб.
- Мотивация.
- Оценка (аттестация) персонала. Обучение и саморазвитие.
- Передвижение, ротация. Увольнение.
4. Стратегия маркетинга.
- Концепция маркетинга услуг. Анализ рынков. Сегментирование рынка.
- Стратегии продвижения предприятия на рынке. Функции маркетинга.
- Оценка рисков. Оценка состояния конкуренции. SWOT - анализ.
- Конкурентные стратегии. Структура и планы отдела маркетинга.
5. Системная стратегия в системе сбалансированных показателей
Стратегическое развитие фирмы в основных направлениях:
- финансы
- клиенты
- бизнес-процессы
- персонал
Документальный итог тренинга: выработка Миссии, философии, стратегии и ценностных ориентиров, разработка шаблонов и алгоритмов стратегического развития предприятия.
тел 0504960091
Опубликовано: 05 Ноября 2013, 14:02:08 (на 5 дней) | Автор: |
Просмотров: 380 | Комментарии: 0
Чтобы совершенствоваться, человек должен сосредоточиться не на том, что дается ему легко,
а на том, что получается плохо.
Постулат 1: Идеальных управленцев не бывает.
Постулат 2: Идеальная команда состоит из неидеальных взаимодополняющих лидеров
Менеджмент в производстве:
• Что такое управление, что такое менеджмент и их специфика в производстве
• 4 основные функции менеджмента – такие разные и такие необходимые.
• 5 стилей неправильного менеджмента
Типажи необходимых лидеров:
- лидер – стратег, предприниматель,
- лидер – создатель, производитель,
- лидер - контролер, администратор,
- лидер – объединитель, интегратор
Синергия укомплектованной команды:
• Как определить типажи уже имеющихся топ-менеджеров.
• Как подобрать необходимых лидеров.
• Как научить взаимодействовать людей с разнообразными управленческими и личностными стилями;
• Как обучать и развивать сложившуюся команду.
Обучение и развитие лидеров:
• основные рабочие процессы
• методы администрирования
• умение ставить цели, работать в условиях неопределенности и рисковать
• навыки работы вместе с другими людьми и разрешения неизбежных конфликтов
Рабочие конфликты:
• Через противоречия к единству.
• Прогрессивность неизбежного рабочего конфликта.
• Создание атмосферы для успешной команды
• Развитие стратегии эффективной коммуникации с носителями иных стилей;
• Развитие стратегии эффективной коммуникации на собраниях,
Целевая аудитория: руководители, топ-менеджеры учреждений различных форм собственности.
Результат тренинга: диагностика личного и командного стилей работы, разработка алгоритмов создания и развития рабочей команды, отработка навыков личного самосовершенствования как управленцев, умения разрешать рабочие конфликты.
Опубликовано: 05 Ноября 2013, 14:02:02 (на 5 дней) | Автор: |
Просмотров: 370 | Комментарии: 0
Как продавать через интернет?
Мастер-класс в Севастополе 10 октября 18:00 ВСЕГО 30 мест!
РЕГИСТРАЦИЯ по тел.: (066) 0035-409 ЗВОНИТЕ!
Приходите и получите новую информацию по продвижению бизнеса в интернете
►Что такое интернет-реклама, кому она необходима, как платить меньше?
►Как продвигать сайт самостоятельно с минимальным бюджетом?
►Что такое информаркетинг и как его внедрить в свой бизнес?
d4;Контекстная интернет-реклама
d4;SEO-продвижение
d4;Веб-аналитика
Опубликовано: 07 Октября 2013, 15:03:51 (на 5 дней) | Автор: |
Просмотров: 364 | Комментарии: 0
Репетитор. Украинский язык, история Украины
Репетитор по украинскому языку для школьников. Помощь в подготовке домашнего задания, повышение успеваемости. Индивидуальный подход к каждому.
(097) 180 35 76
(095) 938 43 43
Лилия Васильевна
Опубликовано: 02 Октября 2013, 17:05:11 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 373 | Комментарии: 0
Академия Страхового Бизнеса СК Эталон проводит обучение Академия Страхового Бизнеса СК Эталон проводит набор слушателей в группы обучения. Справки по тел. 050-98-80-726 и 068-473-27-71
заявки на адрес: hsn@inbox.ru Трудоустройство гарантируем.
Ждем ВАС.
Опубликовано: 17 Сентября 2013, 23:11:43 (на 15 дней) | Автор: |
Просмотров: 413 | Комментарии: 0
Главная
