Тренинг «Аптека. Стандарты и качество обслуживания»
Понятие «стандарты фармацевтической услуги». Сервис как конкурентное преимущество. Структура и содержание стандартов обслуживания клиентов. Что такое стандарты обслуживания и почему они необходимы. Принципы и цели разработки стандартов. Формы описания и отражения стандартов об-служивания клиентов.
Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стан-дартов
Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания
Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
Разработка и написание стандартов для вашей аптеки. Основные разделы в работе сотрудников, требующие стандартизации. Условия доступности стан-дартов для персонала. Подготовка и написание стандартов обслуживания клиентов в аптеке.
Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клиники
Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений. Мотивация персонала на повышение качества обслуживания. Возражения и сопротивление сотрудников против внедрения новых стандартов и методы убеждения. Корректировка неприемлемого поведения, профилактика и разрешение конфликтов.
Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания. Контроль исполнения стандартов сотрудниками аптеки. Разработка системы контроля исполнения стандартов. 4 основные способа контроля. Метод "таинственного покупателя", условия эффективности. Оценка персонала на соответствие стандартам.
Партнеры медицинской клиники и стандарты взаимодействия в ходе сотрудничества.
В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной клинике, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: www.obuchenie.centeruspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:03 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 467 | Комментарии: 0
Цель: тренинг разработан для руководителей, топ-менеджеров и владельцев аптек, которые стремятся повысить конкурентоспособность, финансовую результативность своего бизнеса.
План тренинга.
€ Финансовая отчетность - принципы подготовки:
- Определение финансового положения бизнеса: активы, пассивы, баланс
- Порядок определения прибыли: доходы, расходы ( издержки, затраты)
€ Анализ затрат (издержек)
- Постоянные и переменные затраты, определение совокупной величины затрат
- Анализ зависимости Затраты – Объем – Прибыль
- Анализ безубыточности: применение в ценообразовании и принятии решений
€ Планирование и бюджетирование
- Управленческий цикл – связь планов с уровнями управления
- Бюджетирование как система – Планирование, Реализация, Контроль
€ Центры ответственности и финансовый анализ
- Оргструктура и отчетность – распределение полномочий и ответственности
- Центры ответственности и виды их отчетов
- Финансовый анализ
- Оценка стоимости денег во времени и инвестиционный анализ
€ Система внутреннего контроля
- Оргструктура, методы, внутренний аудит, формы учета
- Проектирование системы контроля
- Функциональная схема, схема документооборота, схема информационных потоков
€ Подведение итогов тренинга. Планирование дальнейшей деятельности.
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94,067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: www.obuchenie.centeruspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:51 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 471 | Комментарии: 0
тренинг «Аптека: Психология работы со сложными покупателями »
Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.
Модуль 1 Управление конфликтом - это управление собой
Конфликт в коллективе и конфликт с посетителями аптеки. Стрессы и конфликты
Профессиональный стресс. Стресс ошибки и неудачи.
Переутомление и усталость
Раздражительность и агрессия на рабочем месте
Индивидуальные программы защиты от стресса
Способы снятия усталости и повышения работоспособности и быстрого достижения саморегуляции
Внутренние ресурсы при противостоянии стресса, их поиск и использование
Модуль 2 Понятие, признаки и причины конфликта.
Руководитель как посредник между участниками конфликтной ситуации.
Возможности и последствия конфликтов для аптеки. Типология конфликтных ситуаций.
Практикум "Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр"
Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»
Упражнение «Линия конфликта»
Упражнение « Конфликтный эскалатор»
Модуль 3 Анализ развития конфликта.
Прогнозирование и профилактика зарождающегося конфликта.
Скрытые и явные периоды протекания конфликта. Как разобраться: кто прав, кто виноват.
Мы управляем конфликтом или конфликт управляет нами. Эмоции в конфликте.
Приемы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента.
Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии.
Как не теряться и находить оптимальные ответы на провокационные вопросы коллег и посетителей аптеки.
Психологическая наблюдательность и поведенческая гибкость в конфликте.
Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
Упражнение « Агрессор и жертва»
Модуль 4 Инструменты решения конфликта.
Алгоритм деятельности руководителя при решении конфликта в аптеке. Алгоритм действий сотрудника аптеки при решении конфликта с посетителем. Выявление истинных интересов, ценностей и убеждений участников конфликта. Как восстановить доверительные отношения после конфликта.
Практикум "Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами"
Упражнение "Визуализации для преодоления стресса"
Рекомендации "Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами"
Мозговой штурм "Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами"
Заключительная сессия
Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами
Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:01 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 462 | Комментарии: 0
« Построение системы продаж в аптечном бизнесе.»
Методы работы на тренинге: Групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, интерактивная лекция, моз-говой штурм.
I. Особенности фармацевтических продаж. Что такое фармацевтическая услуга?
• Консультирование как форма продажи в аптеке. Профессионализм первостольника. Современный фармацевт - помощник, продавец, гуру или консультант? Стандарты обслуживания посетителей аптеки. Атмосфера в аптеке. Диагностика личных качеств фармацевта, необходимых для успеха. Способы консультирования в разных ситуациях обслуживания: в торговом зале, за прилавком, в очереди
II. Формирование базовых умений, необходимых для ведения коммерческих переговоров, продвижения клиники и ее услуг. Приемы самомотивации
• Убеждения успешного человека. Ограничивающие убеждения. Позитивные и негативные установки
III. Методы эффективного взаимодействия первостольника с покупателем
• Формирование первого впечатления и установление контакта с посетителями аптеки. Эффекты вос-приятия человека. Ошибки первого впечатления. Симпатия и антипатия с первого взгляда. Приемы первого шага в разговоре с клиентом в торговом зале. Установление контакта по телефону и при встрече.
• Зачем люди приходят в аптеку. Экспресс-диагностика типов клиентов. Способность сознательно управлять беседой, "вести" клиента с помощью вопросов. Выявление скрытых запросов посетителей аптеки. Язык общения с клиентом - язык выгоды.
• Эффективная презентация, формирование заказа и консультация по применению препарата (това-ра). Как рассказать о препарате (товаре) так, чтобы клиент захотел его купить. Разработка вариантов презентации на "языке выгоды", рассчитанных на разные типы клиентов.
• Допродажа в аптеке. Увеличение суммы покупки. Как продавать БАДы, лечебную косметику и дру-гие товары и не быть при этом навязчивым.
• Завершение контакта - как сделать клиента постоянным. Техники завершения продажи. Как сделать клиента лояльным к нашей аптеке: мотивация к дальнейшему сотрудничеству. Получение удовольствия от взаимодействия с посетителями аптеки.
IV. Работа с возражениями, как залог успешного контакта
• Почему клиент возражает? Сопротивление негативного опыта. Сопротивление насыщения. Ценовое сопротивление. Эмоциональное сопротивление. Сопротивление новизне. Сопротивление по характеристикам. Анализ реального опыта обслуживания клиентов аптек. Когда клиенты думают по-другому (ситуация возврата, преодоление возражений, жалоб). Типичные возражения, встречающиеся в аптеке: "дорого", "другая упаковка/производитель", "срок годности скоро закончится", "много побочных эффектов" и др. Почему возникают возражения, и как с ними работать. Техники предъявления и обоснования цены. Алгоритм работы с жалобами, с возвратами
Возможные реакции на возражения: что помогает и что мешает продолжить работу с клиентом.
• Типичные возражения клиентов аптек и способы работы с ними. Индивидуальные стратегии.
• Стресс-менеджмент для сотрудников аптек в работе с возражениями клиентов. Отработка навыка эмпатийного взаимодействия с клиентом.
• Эффективная модель работы с возражениями клиента. Формы ответов на возражения клиентов.
V. Подведение итогов тренинга.
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: WWW.obuchenie.centeruspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:50 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 457 | Комментарии: 0
Семинар-тренинг «Маркетинг аптеки»
Цель мероприятия: сформировать у участников целостное и единое понимание роли, целей и функций маркетинга для аптеки.
Аудитория семинара-тренинга: тренинг разработан для топ-менеджеров аптек
Программа:
• Что такое маркетинг, стратегия, бенчмаркетинг, 4 Р и другое для нашей аптеки?
• Первичный маркетинговый осмотр.
• Маркетинг – это продажа или продвижение?
• Что такое пиар и что такое имидж аптечной сети?
• Как и зачем разрабатывать маркетинговую стратегию?
• Кто стратег и кто тактик в продвижении аптеки?
• Что первично и что вторично в организации маркетинговой политики?
• На чем наша аптека зарабатывает деньги? На чем теряет?
• Кто наш покупатель?
• Отчего зависит ваше ценообразование? Алгоритм маркетингового расчета уровня цен.
• Как провести анализ рынка?
• Проведение маркетингового исследования.
• Интерпретация результатов маркетингового исследования: основные методы анализа рынка.
• Полевые исследования покупателей.
• Каков наш потенциал? СВОТ – анализ в аптечном бизнесе.
• Что такое уникальное коммерческое предложение?
• Сегментирование на рынке аптечных услуг.
• Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе.
• Исследование конкурентоспособности.
• Разработка маркетингового плана для конкретной аптеки
• Как организовать продвижение через интернет – ресурсы?
• Как организовать промоакции?
• Как организовать пиар – акции?
• Количество или эффективность маркетинговых шагов?
Итог тренинга: разработка реальной маркетинговой стратегии и плана её реализации.
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: WWW.obuchenie.centeruspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:19 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 459 | Комментарии: 0
« Заведующий аптекой как главный фактор бизнес-успеха »
« Заведующий аптекой как главный фактор бизнес-успеха »
Содержание курса
I. Личность руководителя. Предприниматель. Лидер. Профессионал.
Кто Вы: руководитель или лидер? Формальное и неформальное лидерство. Харизма, эмоциональное лидерство и умение повести людей за собой.
II. Управление собой
Деловое общение и этикет руководителя аптеки. Влияние позитивного имиджа на эффективность бизнес - коммуникаций и карьеру Деловая одежда - требования, стили, принципы. Правила визитки, рукопожатия, деловых подарков.
Планирование и тайм-менеджмент. Принципы результативного планирования времени. Способы установления приоритетов в решении задач. Соотношение временных затрат и получаемых результатов (принцип Парето). Делегирование в работе руководителя. Организационные принципы распорядка дня. Правила экономии рабочего времени
III. Управление аптекой
Функции заведующего аптекой. Планирование и организация работы. Материальная и нематериальная мотивация сотрудников. Контроль результатов, развивающая обратная связь и обучение сотрудни¬ков. Подбор персонала аптеки, оценка профессиональных и личных качеств кандидатов.
IV. Управление стратегией
Цель стратегии. Что такое менеджмент. Понятие стратегии медицинской фирмы. Стратегический анализ/оценка фактического состояния. Внутренний и внешний анализ. Анализ SWOT
V. Управление продвижением
Цели маркетинга. Планирование маркетинга. Анализ исходной ситуации на рынке медицинских услуг. Анализ шансов/ риска. Анализ ресурсов. Анализ жизненного цикла. Анализ пакета предложений. Анализ сильных/ слабых сторон. Анализ «ABC». Исследование рынка. Маркетинговая политика в области медицинских услуг. Политика цен. Политика продвижения. Коммуникационная политика. Маркетинговый контролинг: суть и значение.
Управление маркетинговой деятельностью
VI. Управление финансами
Внешняя финансовая отчетность. Двойная система бухгалтерского учета. Структура баланса
Расчет прибыли и убытков. Взаимозависимость между балансом и расчетом прибылей и убытков. Внутрифирменная финансовая отчетность. Понятие издержек. Система расчета издержек. Управление путем планирования и контроля (Контроллинг). Анализ нулевой точки рентабельности . Составление бюджета компании. Анализ отклонений. Контроллинг по параметрам
VII. Управление персоналом
Менеджмент персонала. Планирование потребности в персонале. Планирование набора персонала. Системы поощрения на производстве. Составные части заработной платы. Оценка работы. Мотивация процесса труда. Мотив. Классификация мотивов. Теории мотивации
Развитие персонала. Цели и задачи развития персонала. Оценка персонала. Подбор персонала. Методы поиска и подбора персонала. Увольнение персонала
VIII. Управление конфликтами.
Организация работы аптеки в сбойных ситуациях. Сбойные ситуации: проверки контролирующих органов, угроза террористического акта, грабеж, угроза жизни сотрудников. Алгоритм поведения и техники самоконтроля. Приемы защиты от некорректных собеседников. Поведение в конфликтных ситуациях
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: WWW.obuchenie.centeruspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:29 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 470 | Комментарии: 0
Стратегия
• Особенности сферы здоровья и красоты как успешного бизнеса.
• Причины создания фитнес-центра. Возможности и угрозы.
• Определение структуры фирмы и логики построения организации в зависимости от стадии развития
• Стили управления в зависимости от личности руководителя
• Компетенции руководителя (личностные качества, профессиональные знания, мотивация, умение решать производственные задачи)
• Место руководителя в команде
Маркетинг
• Продажа и продвижение фитнес услуг. Специфика продаж.
• Маркетинговая система привлечения клиентов.
• Создание системы лояльности клиента.
Финансы
• Планирование финансовой прибыли фитнес-цента.
• Финансовый учет.
Персонал
• Процесс управления персоналом центра и управление собой.
• Создание образа «идеального» сотрудника.
• Поиск и отбор персонала в соответствии со стадией развития компании.
• Мотивация персонала при приеме на работу и в ходе ежедневной деятельности.
• Создание системы материальной и немонетарной мотивации сотрудников.
• Стили управления персоналом. «Звездная болезнь» у руководителя и подчиненных.
• Оценка персонала и вложение в развитие персонала.
• Делегирование.
• Создание рабочей команды.
Работа в системе: человек-человек.
• Эмоциональный интеллект как наиболее востребованная компетенция в работе с пациентами
• Взаимодействие с клиентами. Стандарты обслуживания
• Взаимодействие в коллективе. Корпоративная культура в микроколлективе.
• Приемы и навыки эффективной коммуникации.
• Конфликты и стрессы.
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: WWW.CenterUspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:32 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 486 | Комментарии: 0
Цель обучения:
• Стимуляция сотрудников фитнес -центра к активному продвижению услуг, привлече-нию и развитию клиента
• Улучшение рабочего климата в коллективе, настроя на выполнение общей задачи по по-вышению прибыльности и имиджа фитнес -центра.
1. Кадровый аудит персонала: тестирование на лояльность, определение мотивации к труду, степень конфликтности и проявление эмпатийности к клиентам и коллегам. 1-1,5 часа на индивидуальное заполнение психологических тестов
1 часть корпоративного тренинга «Я и мой фитнес-клуб» (форма группового коучинга, ролевые игры)
• Моя цель и цели фитнес -клуба (руководители, инвесторы, коллектив). Совпадения и от-личия. Ожидания руководителей от сотрудников. Психологический портрет «идеального сотрудника».
• Ожидания сотрудников от руководителей и клиентов.
• Мотивация и самомотивация. Настрой себя на продвижение услуг.
• Разработка концепции программы. «Психологический контракт» с сотрудником.
2 часть корпоративного тренинга «Клиент нашего клуба»
• Я и Клиент. Предназначение моей должности – привлечение и развитие Клиента. Кто я для Клиента и кто для меня Клиент.
• Ожидания Клиента. Анализ перечня «клиентских ожиданий» по всем типам клиентских групп
• Создание системы лояльности Клиента.
• 12 законов клиентской лояльности. Ключевые факторы обретения и потери лояльности
• Разработка реальных шагов программы лояльности.
Итог:
• Что изменится в моих отношениях с Клиентом
• Что измениться в моих отношениях с коллективом
• Что изменится в моем отношении к фитнес -клубу
Руководство получает подробный отчет по каждому сотруднику, разработки по програм-мам мотивации персонала и программе лояльности клиентов.
3 часть: Посттренинговое сопровождение. Контакты по договоренности
Внедрение и реализация программ лояльности клиента и мотивации сотрудников
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: WWW.CenterUspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:15 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 478 | Комментарии: 0
Тренинг «Активные продажи в фитнес -центре»
. Особенности продаж фитнес - услуг. Красота и здоровье – сегодня это товар.
• Что мы предлагаем клиенту при продаже фитнес - услуг?
• Критерии выбора дополнительных фитнес - услуг.
• Специфика работы менеджера по продажам фитнес - услуг.
2. Фитнес как услуга. Наши преимущества, особенности, уникальность.
• Ожидания клиента.
• Стандарты обслуживания.
• Как понять что нужно клиенту. Отношение к клиенту - ключи успеха долгосрочного сотрудничества.
• Формирование устойчивых доверительных отношений.
3. Первый звонок клиента в фитнес - клуб. Как заинтересовать нашими услугами?
• Телефонный имидж. Стандарты телефонного общения.
• Влияние голоса, интонаций.
• Знакомство. Представление.
• Как сформировать потребность клиента, даже если он просто позвонил.
4. Клиент в фитнес - клубе. Как продавать услуги при посещении клиентом клуба?
• Установление доверительного контакта.
• Выявление потребностей клиента.
• Как понять какую максимально высокую цену готов заплатить клиент и продать дополнительные оплачиваемые услуги?
• Приемы и техники убеждения клиента.
• Методы ускорения завершения сделки.
• Презентация фитнес - услуг.
• Работа с возражениями клиента - "дорого", "еще подумаю","не сейчас" и т.д.
• Завершение сделки, настрой на долгосрочное сотрудничество.
5. Работа со сложными клиентами.
• Типажи клиентов. Работа с жалобами клиентов.
• Удержание и развитие сложного клиента как высший пилотаж работы менеджера клуба.
• Типичные ошибки при продаже фитнес-услуг.
6. Поддержание долгосрочных отношений с клиентами фитнес-клуба.
• Наши постоянные клиенты – наши главные менеджеры по привлечению новых клиентов.
Адрес: г. Севастополь, ул. Багрия, 41
Телефон: (0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52,
E-mail: director@centeruspeh.com
Web: WWW.CenterUspeh.com
Опубликовано: 14 Марта 2012, 16:04:21 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 444 | Комментарии: 0
курсы .бесплатное консультирование .
накопительные программы пенсионного обеспечения.для чего нужны трудовые книжки? на какую гос. пенсию можно расчитывать в дальнейшем? тел 050-920-22-76. 098-280-48-49.
Опубликовано: 03 Марта 2012, 13:01:13 (на 90 дней) | Автор: |
Просмотров: 484 | Комментарии: 0
Главная
